Especialista do Nakano Advogados Associados ressalta os direitos dos consumidores que optaram por contratar planos de saúde privados
São Paulo, 14 de março de 2019 – O Dia do Consumidor é celebrado internacionalmente no dia 15 de março pois, nessa data, o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, enviou ao Congresso Americano um discurso contendo os principais direitos do consumidor, a seguir: 1. O direito à segurança – de ser protegido contra a comercialização de produtos prejudiciais à saúde ou à vida. 2. O direito de ser informado – de ser protegido contra informação, publicidade, rotulagem ou outras práticas que sejam fraudulentas, enganosas, ou grosseiramente falaciosas, e que sejam a ele dadas todas as informações das quais precisa para fazer uma escolha adequada. 3. O direito de escolha – ser assegurado, sempre que possível, o acesso a uma variedade de produtos e serviços a preços competitivos; e nas indústrias em que a concorrência não é viável, que a regulamentação governamental seja efetiva, devendo também haver garantia de qualidade e serviço satisfatórios a preços justos. 4. O direito de ser ouvido – para se ter a certeza de que os interesses dos consumidores receberão consideração completa e favorável na formulação das políticas de Governo, e também tratamento justo e rápido em seus tribunais administrativos. A referida mensagem é considerada um grande marco histórico na luta pelos direitos dos consumidores nos Estados Unidos e em outros países. A data passou a ser considerada o Dia Internacional do Consumidor e no Brasil, a partir da Lei n. 10.504, de 08 de julho de 2002, como Dia Nacional do Consumidor. Esses direitos são a base do Código de Defesa do Consumidor no Brasil.
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) divulga anualmente o seu ranking de atendimentos. De acordo com a última classificação divulgada, o setor de planos de saúde, pelo sexto ano consecutivo, é o campeão, com 23,4% das dúvidas e reclamações recebidas pelo Instituto.
No final de 2018, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) suspendeu 17 planos de saúde de três operadoras. De acordo com o Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, a suspensão foi realizada por causa das constantes queixas sobre a cobertura assistencial. Segundo a ANS, a medida impede apenas a realização de vendas para novos clientes. Os 156,6 mil já beneficiários destes planos não serão afetados.
Já site Reclame Aqui divulgou que até novembro de 2018, foram registradas 51,5 mil reclamações. Em 2017, no mesmo período, foram 47,5 mil reclamações envolvendo os planos de saúde.
Confira o ranking das principais queixas dos consumidores, no segmento de planos de saúde no Brasil, divulgado em novembro de 2018 pelo Reclame Aqui e comentado pela Dra. Tatiana Viola de Queiroz, do Nakano Advogados Associados, especialistas em Direito à Saúde Humana e Animal:
Cobrança indevida
O índice de reclamações em 2018 foi de 13,4% e lidera o ranking de reclamações do setor. Após apresentar a queixa ao plano de saúde, o retorno deverá vir em até 5 dias úteis, mas caso não seja apresentada uma solução, a operadora pode responder por um processo administrativo. “A Resolução Normativa nº 337 da ANS garante que, quando comprovado que o valor da fatura apresentado é irregular, a apuração do processo apenas será arquivada em caso de ressarcimento aos consumidores”, afirma a Dra. Tatiana.
Dificuldade para agendamento de exames/consultas
A contratação de um plano de saúde por vezes frustra os consumidores que buscam por atendimento ágil e de qualidade. E a dificuldade para agendar exames e consultas ocupa a segunda posição do ranking, sendo responsável por 12,3% das reclamações. As operadoras de saúde possuem prazos estipulados para oferecer o atendimento para cada tipo de atendimento (consultas, internações, procedimentos de baixa e alta complexidade, entre outros), as clínicas, hospitais e médicos não são obrigados a oferecer os serviços no mesmo prazo. “A operadora deve garantir acesso à pelo menos um profissional, clínica ou hospital, que realize os procedimentos necessários, dentro do prazo determinado pela ANS, conforme a resolução normativa RN nº 259”, ressalta a especialista.
Demora para autorização de consultas/exames e cirurgias
A demora dos planos de saúde para autorizar consultas, exames e cirurgias representam 10% das queixas dos consumidores. O prazo estipulado pela ANS, prevê que autorização de consultas seja ágil. Exames e cirurgias, por se tratarem de atendimentos mais específicos e de maior complexidade, já possuem um prazo maior para serem realizados, mas algumas operadoras de planos de saúde desrespeitam os prazos determinados e dificultam a autorização. “As burocracias criadas pelas operadoras dos planos de saúde ferem as normas estipuladas pela ANS e o diagnóstico tardio pode colocar em risco a vida de diversos pacientes”, comenta a Dra. Tatiana.
Rede credenciada/descredenciamento
Mais de 6,4% dos consumidores registraram reclamações envolvendo a rede credenciada e descredenciamento de profissionais, laboratórios, clínicas e hospitais. Muitas vezes os pacientes são informados abruptamente sobre o descredenciamento, mas há regras claras, os consumidores devem ser previamente avisados, com a substituição por outro atendimento de nível equivalente.
As operadoras devem comunicar o descredenciamento com 30 dias de antecedência. De acordo com a Dra. Tatiana, “Caso o paciente estiver internado e o descredenciamento ocorrer por iniciativa do plano de saúde, o hospital deve manter a internação e a operadora será responsável pelos custos até a alta hospitalar”, atesta.
Mau atendimento
6,3% das reclamações são focadas no mau atendimento dos planos de saúde, o que representa mais de 5 mil queixas de consumidores. “Na tentativa de se desvencilhar do atendimento precário do sistema de saúde público, as pessoas investem em planos de saúde privados, mas nem sempre é uma aposta certeira”, comprova a Dra. Tatiana.
Sobre a Dra. Tatiana Viola de Queiroz – Advogada do escritório Nakano Advogados Associados, Pós-graduada e especialista em Direito do Consumidor e Direito Bancário, Pós-graduanda em Direito Médico e da Saúde, Coordenadora no escritório Nakano Advogados Associados, integrante da Comissão de Saúde Pública da OAB, Palestrante e Professora da OAB – Seção de São Paulo.
Sobre o Nakano Advogados Associados – Fundado em 2010 e sediado em São Paulo (SP), atua na área da Saúde Humana e Animal, oferecendo a expertise de advogados especializados nos âmbitos do Direito à Saúde, Médico, Animal, Veterinário, Previdenciário na Saúde. Seu escopo de atuação abrange setores da saúde pública, privada e suplementar – Planos de Saúde, SUS, Isenções de Impostos e Saúde Animal. Sua equipe comprometida atende diferentes conflitos relacionados ao paciente, consumidor, tutor, animal e profissional da saúde, com eficiência, segurança, transparência e humanidade, respeitando a dignidade, o direito à vida, a saúde e do animal.